Das Unsichtbare verkaufen – Wie Du Dienstleistungen verkaufst
Es gibt einen beliebten Videoclip aus Penn und Tellers versteckter Kamera Show auf Showtime, in dem Restaurantbesucher erfahren, dass das gehobene Restaurant, in dem sie speisen, zum weltweit ersten Boutique-Händler für Flaschenwasser geworden ist. Der Kellner präsentiert an jedem Tisch die feinsten Wassersorten, die angeblich aus Bächen und Bergen aus aller Welt stammen. Einige Wasserflaschen sollen bis zu 8 Dollar pro Flasche kosten. Wasserverkoster weisen unverzüglich auf die unterschiedlichen Geschmacksvorteile der Wasserproben im Vergleich zu normalem Flaschenwasser hin. Der Hauptwitz des Videos ist, dass das ganze Wasser tatsächlich aus dem Gartenschlauch im Hinterhof stammt.
Obwohl es ein unterhaltsames Video ist, vermittelt es eine sehr wichtige Botschaft: Die Menschen sind bereit, mehr für ein Produkt zu zahlen, wenn sie denken, dass es ihnen einen wirklich besonderen oder bedeutenden Wert bietet.
Tatsächlich ist der Preis nicht der Haupttreiber für die Kaufentscheidung der Menschen. Sicher ist er wichtig, aber darüber hinaus gibt es eine Reihe anderer Aspekte, die deine Kaufentscheidung stark beeinflussen.
Kunden zahlen für Erlebnisse, nicht nur für das Produkt
Hast du dich jemals gefragt, warum einige Restaurants überfüllt sind, obwohl die Preise auf der Speisekarte stark überbewertet sind? Das passiert, weil Kunden einen Premium-Preis nicht nur für das Produkt, sondern auch für die wunderbare Umgebung und Atmosphäre, die der Ort schafft, zahlen. Es ist keine große Sache, leckeres Essen zu kochen, aber eine Kombination aus kulinarischer Expertise mit großartigem, persönlichem Service lässt dich besonders fühlen und sorgt dafür, dass du immer wieder zurückkommst.
Erlebnis ist immateriell und es ist nicht einfach, es zu definieren. Es ist die Summe materieller Teile, aber das Ergebnis ist mehr ein Gefühl und eine Emotion. Was hast du getan und was kannst du noch tun, um das Erlebnis für deine Kunden zu verbessern? Eine gut definierte Antwort auf diese Frage wird dein Produkt/deine Dienstleistung definitiv auf dem Markt unter Konkurrenten hervorheben.
Der Preis beeinflusst die wahrgenommene Qualität
Es gab eine Studie von Dr. Antonio Rangel und seinen Kollegen am California Institute of Technology, die ergab, dass Menschen, wenn ihnen gesagt wird, dass der Wein, den sie trinken, teuer ist, ihn als besser schmeckend empfinden. Zwanzig Studienteilnehmer wurden gebeten, 5 Weinproben zu probieren, die mit Preisen von 5 bis 90 Dollar pro Flasche gekennzeichnet waren. Während die Teilnehmer die Weine bewerteten, wurden ihre Gehirne mit funktioneller Magnetresonanztomographie gescannt. Die Studie ergab, dass nicht nur die Teilnehmer konsequent berichteten, dass ihnen der Geschmack der 90-Dollar-Flasche viel besser gefiel als der der 5-Dollar-Flasche, sondern auch, dass die mit Vergnügen verbundenen Teile des Gehirns stärker durch die Weine stimuliert wurden, von denen angenommen wurde, dass sie höherpreisig waren. Die Teilnehmer reagierten unterschiedlich je nach Weinpreis, waren sich aber nicht bewusst, dass es die ganze Zeit derselbe Wein war.
Marketingstudien dieser Art zeigen uns weiterhin, wie Marken die Einstellungen der Menschen zu ihren Erfahrungen verändern können, indem sie ihre Überzeugungen über die Erfahrung ändern. Wahrgenommene Qualität ist nicht gleichbedeutend mit objektiver Qualität. Tatsächlich gilt: Je höher der Preis, desto höher die wahrgenommene Qualität.
Wir denken mit unseren Augen
Bis zu 90 % der Informationen, die in unser Gehirn übertragen werden, sind visuell. Was wir sehen, hat einen tiefen Einfluss darauf, was wir tun, was wir fühlen und wer wir sind. Unternehmen, die in der Lage sind, eine bestimmte Bedeutung durch das Erscheinungsbild eines Produktdesigns zu kommunizieren, können einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt schaffen und die Erfolgschancen des Produkts erhöhen. Tatsächlich bewerten Verbraucher Verpackungen als einflussreicher auf ihre Kaufentscheidung als Fernsehwerbung, Online-Bewertungen und sogar Empfehlungen von Freunden. Ignoriere nicht das Ausmaß, in dem wir von visueller Wahrnehmung beeinflusst werden, da dies zu riskant für den Erfolg und Wohlstand deines Unternehmens sein kann.
Die Wichtigkeit des Beziehungsverkaufs
Laut dem Customer Experience Report by RightNow, ist der Hauptgrund, warum Kunden eine Marke verlassen, aufgrund schlechter Qualität und unhöflichen Kundenservice.
In einer anderen Studie wurde getestet, inwieweit das Austeilen von Pfefferminzbonbons an Restaurantkunden die Trinkgelder der Kellner erhöhen könnte. Die Ergebnisse waren faszinierend. Die Kellner, die zusammen mit der Rechnung Minzbonbons ohne Erwähnung austeilten, erhöhten ihre Trinkgelder um 3% im Vergleich zur Kontrollgruppe. Die Kellner, die die Rechnung zusammen mit ein paar Minzbonbons brachten und kurz darauf mit einem weiteren Satz Minzbonbons zurückkamen und diese in freundlicher Manier dem Kunden erwähnten, erhöhten ihre Trinkgelder um 23%. Tatsächlich waren es nicht wirklich die Minzbonbons, die die Trinkgelder erhöhten; es war der personalisierte Service, der den Kunden sich besonders fühlen ließ.
Nicht nur, was du lieferst, ist wichtig, sondern auch, wie du es lieferst. Sorge dafür, dass deine Kunden spüren, dass du dich um sie kümmerst, und sie werden immer wieder zurückkommen, um erneut zu kaufen.
Schau dir das folgende Video von Christine Clifford an, Selling The Invisible: Four Keys To Selling Services. Es ist wirklich sehenswert.
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